Omaa pohdintaa verkkokaupasta, kaupankäynnin arvoketjusta, tuotantoverkostojen tehostamisesta sähköisesti sekä globaaleista jakelujärjestelmistä matkailun, elämystuotannon ja vapaa-ajan aloilla.
Verkkokauppa, verkossa näkyminen ja ylipäätään sähköinen liiketoiminta on tullut jokaiselle alalle jäädäkseen. Elämysalalle, mihin katson nyt kuuluvan yllä mainitut palvelumuodot, sähköisen liiketoiminnan tuleminen on ollut hyvin suuri muutos. Ihmiset ovat tottuneet siihen, että verkosta voi varata lähes kaiken; majoituksen, lentoliput, autovuokran, pääsyliput, pöytävaraukset sekä muut palvelut. Nykyisellään voi todeta, että yrittäjät ja palveluiden tuottajat, jotka ovat ymmärtäneet tuoda toimintansa sähköiseen maailmaan, ovat investoineet viisaasti tulevaan. Nyt on siis viimeistään aika herätä ja pyrkiä hieman saavuttamaan etumatkaa sillä muuten tippuu kisasta pois kokonaan. Tälläkin hetkellä useampia pieniä matkailualan yrityksiä on joko konkurssin partaalla tai lähellä sitä. Yksikään näistä tietämistäni yrityksistä ei ole mukana sähköisessä liiketoiminnassa kuin juuri omien, kovin mitäänsanomattomien nettisivujensa verran. Tänä päivänä pelkät omat kotisivut tai pelkistetty verkkokauppa ei enää riitä.
Pitää osata integroida sähköinen liiketoiminta osaksi koko strategista liiketoimintaa.
 |
| Photo by Hetta |
Nettisivujen pitää olla yhtä myyvät kuin se asiakaspalvelija, joka ennen oli asiakasta ensimmäisenä hotellin aulassa vastassa. Verkkokaupan pitää olla näkyvä, puhutteleva, informatiivinen ja sinne pitäisi osata tuotteistaa mahdollisimman paljon lisämyyntiä ( ruoka, ohjelma, yms.) Sähköiset näkyvyyskanavat pitää hallita ja ne pitää osata kohdentaa oikein kohderyhmän mukaisesti. Pitää osatat päättää sähköisen jakelukanavan kustannustehokkain muoto. Ollaanko itse verkkokauppias, verkostoidutaanko vai liitytäänkö olemassa olevaan globaaliin tai kansalliseen jakelujärjestelmään ? Vai onko tehokkaampaa pysyä vain näkyvyyskanavissa ? Asiakas pitää sitouttaa toimintaan sähköisesti ja muistaa häntä lähdönkin jälkeen palautteen muodossa. Mutta sähköinen maailma ei lopu asiakkaisiin kohdistuviin toimenpiteisiin vaan se pitää ulottaa mahdollisimman pitkälle myös sisäisiin liiketoimiin. Asiakkuudenhallintajärjestelmät, taloushallinto ja sisäinen viestintä voidaan kaikki sähköistää toiminnan tehostamiseksi.
Kyllähän siinä on sulateltavaa monille yrittäjille. Suurin puute onkin tietotaito, sillä asiat vaativat oppimista ja omaksuntaa. Pitää hyväksyä se, että
liiketoiminnan mittasuhteet ovat muuttuneet. Ennen koko toiminta oli hyvin pitkälle siellä hotellin sisällä, asiakkaille hymyiltiin ja pyrittiin palvelemaan mahdollisimman hyvin. Se oli se suurin mielikuva mikä asiakkaalle jäi palvelusta mieleen. Nyt on toisin. Julkinen, sähköinen profiili on se minkä asiakas yleensä ensimmäisenä yrityksestä kohtaa. Se saa asiakkaan joko toimimaan tai ei. Toki asiakkaiden palvelu paikanpäällä on edelleen tärkeää mutta nyt sen merkitys on vain osa koko asiakkaan kokemaa palvelukokonaisuutta.
Koska liiketoiminnan mittasuhteet ovat muuttuneet niin väistämättä myös liiketoiminnan
kulujen mittasuhteet ovat muuttuneet. Sähköisen liiketoiminnansuunnittelu ja ohjaus vaatii resursseja, vaikka se osittain onkin jopa ilmaista. Hyvin suunnitellut investoinnit kuitenkin kannattaa, sillä sähköisellä ratkaisuilla on myös äärimmäisiä mahdollisuuksia. Sähköinen kaupankäynti on luonut aivan uudet puitteet monille yrittäjille ja elämysala on yksi kärkipään aloista joka pystyy näitä mahdollisuuksia hyödyntämään. Sähköinen kaupankäynti on synnyttänyt lukemattomia uusia tuotteita ja palveluita eikä suuntaus ole varmasti kuin alkutekijöissään. Muistan erään hämmentävimmistä sähköisen palveluiden muodoista muutaman vuoden takaa ranskalaisesta hyvin pienestä kylästä. Idyllinen Ranskan maaseudulla oleva brasserie, missä tarjoilija lähestyy tablet-laite kainalossa, näyttää siitä menuun ja syöttää tilauksen laitteelta suoraan keittiöön. Ja siis Ranskassa maaseudulla, missä en ajatellut olevan edes toimivia nettiyhteyksiä, eikä eilen vaan 3 vuotta sitten. Joten olemmeko me täällä teknologian luvatussa maassa vielä hieman jälkijunassa?
 |
| Photo by Hetta |
Tehostetaan toimintaa
Sähköistämällä liiketoiminnan prosesseja saadaan toiminnasta moninkerroin tehokkaampaa. Ranskalaisessa kylässä vastaan tullut laite aiheutti hämmennyksen mutta heti perään oivalluksen, että kuinka kätevää. Tämä onkin vain yksi esimerkki siitä miten moneen elämysalan prosesseihin sähköistäminen luo aivan uusia mahdollisuuksia. Muutoksiin joutuu investoimaan, mutta investointien kautta voidaan vapauttaa resursseja muihin toimintoihin. Nyt ranskalainen tarjoilijar oli vapaa heti hakemaan meille juomat eikä hänen tarvitse jonottaa koneelle tekemään tilauksia kuten niin monesti näemme tarjoilijoiden ravintoloissa tekevän. Lisäksi asiakaskierto nopeutuu kun tilaus on nopeammin keittiössä ja siten nopeammin asiakkaalla. Nyt sama tarjoilija voi päivässä palvella enemmän asiakkaita ja paremmin. Asiakastyytyväisyys paranee ja asiakkaat tulevat useammin, kehuvat enemmän ja asiakasvirrat kasvaa. Ja koska henkilöstökulut eivät kasva tuotto paranee. Samalla kaavalla voidaan ajatella monien muiden prosessien tehostuvan kun sähköistetään toiminnan osia. Joskus koko toiminta voidaan sähköistää ja koko tuotekin olla lähes sähköinen. Luentomateriaalien
padinthecity yritys hyvänä esimerkkinä siitä, miten sähköinen maailma voi synnyttää kokonaisen tuotteen, uuden palvelun.
Helpointa toiminnan tehostaminen on myynnissä. Verkkokauppa ja verkko-ostaminen eli
sähköinen kaupankäynti on nykyajan yrityksen kulmakivi, ratkaiseva kilpailutekijä. Sähköisessä kaupankäynnissä asiakas hoitaa myynnin toimet itse. Myyntipalvelun rooli onkin nykyisellään enemmänkin toimia myyntiä ohjaavana ja sähköistä liiketoimintaa seuraavana tahona. Sähköinen kauppa mahdollistaa myös uusien tuotteiden myynnin asiakkaalle nopeasti. Ennen hotellihuoneen varaaja soitti hotelliin, varasi huoneen ja sen jälkeen kulutti loput arvokkaat pennoset sinne minne hänelle oli sopivinta. Nyt on mahdollista netissä myydä vaikka illallinen jo valmiiksi ja varmistaa, että asiakas jää hotelliin syömään eikä vie rahojaan muualle. On myös mahdollista myydä jotain lisäpalvelua mitä asiakas ei ehkä normaalisti osaisi ajatellakaan, esimerkiksi hierontaa. Puhelimella tapahtuva lisämyynti on monimutkaista, menu vaihtoehtojen luetteleminen tai hieronnan tarjoaminen ei ole kovinkaan helppoa. Netissä nämä kaikki voi olla yhden klikkauksen takana.
Entäpä lippujen myynti ja sitä kautta jonottaminen. Verkkokauppa on näille toimille erittäin tehokas väline. Esimerkiksi lasten kanssa jonnekin huvipuistoon tai seikkailupuistoon jonottaminen on tuskaista touhua. Netistä ostetut liput poistaa pahimman jonottamisen ja sitä kautta myös keventää lipunmyyjien tarvetta ja työtä puhumattakaan asiakastyytyväisyydestä. Lippujenmyynti netissä voidaan toteuttaa myös tuotetta ajatellen tehokkaammin. Jo aikaisemmassa
kirjoituksessa esittelemäni EiffelTowerin lipunmyynti, missä voi valita tietyn ajan, milloin torniin voi käydä tutustumassa jonottamatta on tästä yksi esimerkki. Jonottaminen voi normaalisti kestää 3-4 tuntia sesonkiaikana, joten voi olla että asiakkaita menee aika paljon sivusuun kun sellaiseen jonottamiseen ei ole aikaa eikä hermoja. Samanlaista ajattelua voidaan soveltaa hyvin moniin eri elämysalan palveluihin. Pohtia omaa liiketoimintaa ja tarjolla olevia tuotteita, miten saada ne verkkotuotteiksi ja miten tehostaa toimintaa sähköisesti.
Sähköinen toiminnan tehostaminen b to b- puolella on ymmärretty jo aikaisemmin, esimerkiksi tukkumyynnin sähköisillä palveluilla. Tukkuverkkokauppa on huomattavasti helpottanut HoReCa-alan toimintaa jo vuosikymmeniä. Onkin perin kummallista, että sähköinen toiminnan tehostaminen on edennyt jollain aloilla niin kovin hitaasti. Sähköinen kommunikointi kuitenkin mahdollistaa myös yritysten toiminnan tehostamisen yhteistykumppanien välillä. Yritykselle ei varmasti ole parempaa myyntivalttia kuin lähes automaattisesti toimiva palvelu toiselle yritykselle. Yhteistyön kynnys madaltuu huomattavasti kun palvelu liitetään tavallaan osaksi omaa liiketoimintaa. Hotelli voi myydä asiakkailleen lähialueiden yrittäjien tuotteita sähköisessä varausjärjestelmässään tai voidaan verkostoitua ja kehittää yhdessä omia näkyvyys tai varauskanavavia.
Globaalinen näkökulma
Globaalistikin ajatellen olisi tärkeää ottaa pieni spurtti liiketoimintojen sähköistämisessä. Suomea pidetään maailmalla teknologian kärkimaana ja olisihan se luontevaa, että se myös näkyisi matkailijoille jotka tänne saapuvat. Meidän pitää myös näkyä maailmalle sähköisesti, jotta pysymme mukana kilpailussa. Meillä toki on jo hienoja sivustoja kuten
VisitFinland mutta eihän sellainen yksistään riitä. Globaalit jakelukanavat matkailussa ovat lähestulkoon pakollinen myyntikanava. On pakko olla siellä missä muutkin, siellä mistä asiakkaat globaalisti ovat tottuneet tuotteet etsimään. Booking.com ja Expedia varauskanavista tai Trivago ja TripAdvisor näkyvyyskanavista ovat monelle suomalaiselle hotellille ns. pakkokanavia. Globaalit jakelukanavat ovat valitettavan ohjaavassa asemassa mutta niistä saatava markkinoinnillinen hyöty on myös suuri. Toisaalta esimerkiksi hotellien hinnoittelu on vaikeaa ilman, että seuraa globaalien kanavien mukaista linjaa.
Tarvitaankin tietotaitoa siitä kuinka saadaan omat myyntikanavat ja globaalit jakelukanavat toimimaan yhdessä yrittäjille mahdollisimman tuottavalla tavalla. Jos valitaan globaaliin järjestelmään kuuluminen täytyy hioa omia järjestelmiä asiakkaalle lisäarvoa tuottaviksi informaatio tai jakelukanaviksi. Joskus se, että sitoutuu maksamaan komissioita voi olla tuottoisampi vaihtoehto kuin ilmaisessa mutta työläässä näkyvyyskanavassa näkyminen. Asiakkaan tai yrityksenkään kannalta ei ole mitään merkitystä sillä mitä GDS järjestelmää käytetään vaan sillä missä yritys näkyy, tavoitetaanko oikeat asiakkaat. Kaikissa kanavissa ei tarvitse olla vaan tässäkin tulee huomioida oma liiketoiminta ja kohderyhmät.
Jakelukanavien maailma on varmasti monista yrittäjistä hyvin sekava ja pirstaloitunut. Yksi hyvä jakelukanava malli ja väylä maailmalle suomalaisilla pienyrittäjillä on verkostostoitua ja tuottaa oma näkyvyys tai verkkokauppa jakelukanavaksi yhteistyökumppanien kanssa. Silloin voidaan vapaammin toimia omista lähtökohdista nähden. Joskus sopivaa globaalia jakelukanavaa on myös vaikea löytää ja silloin oman luominen on hyvinkin ainoa oikea ratkaisu.
Minne suuntaus vie ?
Olemme siis selvästi sähköisessä maailmassa elämysalalla. Osa alan toimijoista on oivaltanut verkkokaupan, sähköisen viestinnän ja toiminnan tehostamisen sähköisesti erittäin hyvin. Melko suuri osa vielä varovaisesti hakeutuu sähköiseen maailmaan mutta mikä hienointa tietotaitoa löytyy joka päivä lisää.
Tarvitaan lisää hämmennyksen jälkeisiä oivalluksia siitä kuinka hyödyntää sähköistä maailmaa omassa toiminnassa. Yritykset, jotka ovat onnistuneet sähköisen liiketoiminnan luomisessa ymmärtävät nyt, että
asiakas on myös kumppani, jonka kanssa voi keskustella, jota on seurattava ja ennenkaikkea kuunneltava. Vaikka liiketoiminnan sähköistäminen on tuonut monia upeita mahdollisuuksia on se myös kasvattanut asiakkaiden vaatimuksia ja lisännyt hurjasti palautteen merkitystä. Nykyisellään elämysalan tuotteen tulee olla kunnossa, realistisesti markkinoitua, lupaukset lunastavaa myyntiä. Suositusten merkitys myynnissä on nousemassa juuri erilaisten näkyvyyskanavien, blogien ja foorumeiden myötä. On siis osattava kuunnella asiakasta. Jos ruoka on huonoa, selvitä miksi. Jos huoneessa on puutteita selvitä asia. Jos odotukset eivät ole kohdanneet tarkastele missä voi olla vika. Älä jätä asiakasta valittamaan, sillä on tuhoisat seuraukset. On tärkeää vastata negatiivisiin palautteisiin, reagoida ja kuunnella asiakasta sillä hän on nykypäivänä yksi sinun tärkeimmistä sähköisistä markkinointikanavistasi.
 |
| Photo by Hetta |
