Sähköinen asiakaspalvelu on ennen kaikkea informaation jakelua. Sitä voidaan myös käyttää tehokkaana markkinointikanavana ja asiakkaalle lisäarvoa tuovana palveluna. Asiakaspalvelu sähköisesti antaa mahdollisuuden liiketoiminnan parantamiseen ja tehostamiseen.
Sähköinen asiakaspalvelu on tyypillisesti nettisivuilla olevat sähköpostiosoitteet tai yhteystiedot. Vanhimmat asiakaspalvelun muodot ovat varmaan useimmin kysytyistä kysymyksistä kootut vastaukset tai asiakaspalautelomakkeet. Nykyisellään verkossa asiakaspalvelun muodot ovat sähköisen liiketoiminnan oivaltaneilla yrityksillä hyvin monipuolisia, myyviä, informatiivisiä ja oivaltavia. Uudempia tapoja asiakaspalveluun ovat esimerkiksi:
Youtube video
LiveChat- palvelu - löytyy esimerkiksi Markkinointi-instituutin sivuilta
Kysy-kaverilta
Sosiaalisen median kautta tapahtuva asiakaspalvelu ( Facebook, TripAdvisor, Twitter yms.)
QR- Koodit
Messenger, Skype
MoveNote
Sähköisen asiakaspalvelukanavien ja samalla mahdollisuuksien määrä kasvaa kokoajan. Ohjenuorana voidaan pitää, että yrityksellä olisi VÄHINTÄÄN viisi asiakaspalvelumuotoa käytössä. Yhden näistä pitää olla äärimmäisen hyvin hanskassa. Asiakaspalvelukanavien käyttö ei ole vaikeaa on vain jälleen kerran oivallettava mitkä kanavat ovat omalle asiakasryhmille sopivat.
Sähköinen asiakaspalvelu on osa kokonaisuutta
Ei ole olemassa mitään sääntöä mihin asiakaspalveluvaiheeseen, informaatioon tai tilanteeseen mikäkin asiakaspalvelun muoto soveltuu. Parhaan tuloksen varmasti saa jos osaa käyttää kanavia uudella, innovatiivisella mutta toimivalla tavalla. Tärkeää on kuitenkin, että asiakasta informoidaan selkeästi miten häntä palvellaan ja missä. Asiakaspalvelunmuodon täytyy olla näkyvillä jo yrityksen kotisivujen etusivulla, paperisissa esitteissä tai TV-mainoksissa. Itse asiassa sähköinen asiakaspalveluketju alkaa juuri informaatiosta jonka asiakas ensimmäisenä löytää.
 |
| Photo by Hetta |
Asiakasta voidaan nykyään palvella verkossa äärimmäisen monilla eri tavoilla ja monissa eri tuotteen tai palvelun kulutus vaiheessa. Yllä oleva kuva osoittaa, että sähköinen asiakaspalvelu on osa myytävän palvelun tai tuotteen asiakkaan kokemasta kokonaiskuvasta- tyytyväisyydestä. Siksi siihen kannattaa panostaa. Sähköisellä asiakaspalvelulla, informaatiolla voidaan ennen matkaa ja matkan aikana todella paljon vaikuttaa asiakkaan lopulliseen kokonaiskuvaan. Kuvitellaan yksinkertaisesti, että asiakas on matkalla ja jokin menee pieleen. Kuinka todennäköistä on, että asiakkaan kokema kokonaiskuva matkasta jää negatiiviseksi jos hänellä ei ole mitään väylää purkaa ongelmatilannetta. Entä jos matkanjärjestäjä on jo ostovaiheessa informoinut asiakkaalle esimerkiksi tekstiviestillä mistä numerosta tavoittaa jos tulee ongelmia tai nykyaikaisemmin informoinut nettisivuilla olevasta LiveChat- palvelusta, mistä tavoittaa aina asiakaspalvelijan. Sähköisen asiakaspalvelun kautta tilanne voidaan hyvinkin nopeasti saada korjattua eikä negatiivista sävyä asiakkaan kokemaan kokonaiskuvaan välttämättä jää ollenkaan. Sähköisen asiakaspalvelun eri muotoja on siis hyvä olla asiakkaalle olemassa useampia, sillä pelkkä sähköpostiosoite nettisivuilla ei ole enää riittävä, joskin vähimmäisvaatimus.
Mahdollisuudet
Uusimpien sähköisten asiakaspalvelumuotojen valtteja ovat nopeus, reaaliaikaisuus, kuvallinen informaatio sekä suositusten voima. Ennen matkaa sähköiseen asiakaspalvelun tasoon vaikuttaa myös edellisten asiakkaiden olevat suositukset ja palautteet sekä niiden käsittely. Sosiaalisen median ja asiakassuositusten käyttäminen sähköisessä markkinoinnissa vaatii myös jatkuvaa seurantaa. SocialMention.com on esimerkki yhdestä työkalusta, jolla voidaan sosiaalista mediaa seurata ja kuunnella oman yrityksen kohdalla. On tärkeää seurata mitä yrityksestä kirjoitetaan ja vastata myös negatiivisiin palautteisiin. Sähköinen maailma luo myös erittäin hienot mahdollisuudet asiakkaalle lisäarvontuottamiseen ja siis lisämyyntiin yrittäjille. Ennen matkaa voidaan miettiä mitä kaikkea matkapakettiin voidaan myydä lisänä tai kuinka paljon hyvää informaatiota asiakkaalle voidaan antaa ostopäätöksen vahvistamiseksi. Onkin hyvin tärkeää miettiä mistä kanavasta hän löytää päätöstä tukevat tiedot parhaiten. Esimerkiksi hotellihuonetta varaavalle asiakkaalle helpointa on jos huonekuvaukset kuvineen löytyy varauspalvelusta suoraan.
 |
| www.socialmention.com |
Matkan aikana voidaan käyttää esimerkiksi teksti/multimediaviesti mainontaa ja kertoa mahdollisista hotellin tai yhteistykumppanien palveluista. Etenkin hotelleilla olisi tässä palvelun muodossa parannettavaa. Jo aiemmin esittelemäni PadInTheCity tyyppiset palvelut toimisivat hotelleissa äärimmäisen hyvin. Huoneissa voisi olla tablet laite täynnä lähialueen informaatiota ja mahdollisesti edellisten asiakkaiden suosittelujen kera. Tarjouksia hotellin omiin palveluihin, yhteistyökumppanien tarjoamia palveluita, nähtävyyksien ja ostospalveluiden tietoja lähialueelta. Oikeastaan kun mietimme suomalaisissa hotelleista löytyviä televisioihin kytkettyjä hotelliinformaatiokanavia, ne ikävä kyllä, vaikuttavat kovin vanhanaikaisilta.
Matkan jälkeen on hyvä muistaa asiakasta, kiittää ja toivottaa tervetulleeksi uudelleen. Asiakaspalautteiden keräämiseen on monia hyviä tapoja, eikä ole enää pakko käyttää perinteistä asiakaspalautelomaketta. Asiakaspalautelomakkeen käyttö on toki myös perusteltu, mikäli tulokset todella käydään läpi ja toimintaa pyritään esimerkiksi kehittämään. Jos tuote on kunnossa asiakaspalautteiden keräämistä kannattaisi linkittää sähköiseen palveluun suositusten toivossa, esim TripAdvisor tai ehkäpä omilta sivuilta löytyvään vieraskirjaan. Tovi matkan jälkeen on myös hyvä muistuttaa asiakasta olemassa olostaan ja mahdollisesti informoida uudesta palvelusta tai markkinoida uutta matkaa tai tuotetta.
Asiakkaan palveleminen ei todellakaan ole yksinkertaista nykyään. Sähköisen asiakaspalvelun tuomat mahdollisuudet tuovat myös yrittäjille paljon lisätyötä. Etenkin pienyrittäjien resurssit ovat tiukalla vaikka heillä onkin esim. Facebookin kautta ilmainen markkinointiväylä ja asiakaspalveluntyökalu maailmalle. Näitä uusia työkaluja tulee kuitenkin osata käyttää ja ymmärtää niiden kohderyhmät ja potentiaali. Pienyrittäjälle asiakaspalvelumuotojen määräksi n. 5 varmasti riittää. Silloin resurssit riittää esimerkiksi juuri Facebook sivujen erittäin hyvään hallintaan. Isommat yrityksen voivat käyttää palvelumuotoja monipuolisemmin.
Uusia sähköisen asiakaspalvelunmuotoja ovat myös sovellukset. Isoilla yrityksillä on mahdollisuudet sähköiseen asiakaspalveluun aivan uudella tavalla ja esimerkiksi lentoyhtiöt ovat osanneet kehittää hyviä palveluita asiakkailleen. SAS lentoyhtiöllä on Iphone sovellus, mihin saa tallennettua omat varaukset, maihinnousukortit ja muut tiedot. Sovelluksen kautta voi myös hakea lentoja ja tehdä uusia varauksia. Mikäli sovellukselle antaa luvan käyttää paikkatietoja, hakee se oikean maihinnousukortin esille sijainnin mukaan. Tämä sovellus on ainakin paljon reissaavien liikemiesten mieleen.
 |
| Photo by Hetta |
Asiakaspalvelu on aina ollut tärkeää mutta nykyisin se on, jos mahdollista, vieläkin tärkeämpää. Asiakaspalvelun rooli on nyt todella näkyvä osa yrityksen koko julkista profiilia. Sähköinen asiakaspalvelu antaa mahdollisuuksia yrittäjille aivan uusin tavoin. Uusia tuotteita ja uusia palveluita on entistä helpompi luoda sähköisten ratkaisujen avulla. Asiakkaat voidaan mieltää kumppaneiksi tai kilpailijat yhteistyökumppaneiksi. Vaaditaan rohkeutta ajatella eri tavoin, irtautua kaavamaisuudesta. Tai voidaan pysyä hyvin perinteisellä linjalla, lisäämällä uusia palveluja pikkuhiljaa. Jälleen kerran voi todeta, että oman liiketoiminnan ymmärtämisellä, kohderyhmien tuntemisella ja oikeisiin kanaviin fokusoitumalla on valtava merkitys. Niin pienyrittäjät kuin isommat yritykset voivat hyödyntää sähköistä asiakaspalvelua toiminnassaan kokonaisvaltaisesti.
Lähteet
Luentomateriaalit Kirsi Mikkola
www.slideshare.net/jjdane/qr-koodit-matkailussa-
Ei kommentteja :
Lähetä kommentti