Mobiilimaksaminen

Mobiilikauppa tulee seuraavaksi "sekoittamaan" sähköistä liiketoimintaa ja yrittäjien arkea. Mobiilikauppa on kasvanut etenkin Euroopan alueella. Europe B2C Ecommerce Report 2013 mukaan Euroopassa vuonna 2013 koko verkkokaupasta 5,5% tapahtui mobiililiaitteen kautta. 

Euroopassa koko tavaroiden ja palveluiden verkkokaupassa vuonna 2012 oli kasvua 19% prosenttia. Saksa, Ranska ja Englanti pitää kärkeä 61% osuudella verkkokaupasta Euroopassa. Suurinta kasvu on ollut Venäjän vanavedessä Itäisessä Euroopassa. Pohjois-Eurooppa, mihin Suomi kuuluu, on vasta neljänneksi suurin kasvualue Euroopan verkkokaupassa, Etelä-Euroopan ohittaessa sen vuonna 2012. Verkkokauppa jatkaa kasvuaan Euroopassa, samalla mobiilikauppa ja mobiilimaksaminen kehittyy ja yleistyy. Mobiilimaksamisella tarkoitetaan kaupankäyntiä, missä maksu tapahtuu matkapuhelimella, mobiililaitteella. Mobiilimaksamiseen voidaan käyttää sovelluksia, muita palveluita tai verkkokaupasta voidaan ostaa suoraan mobiililaitteella maksaen. Tapoja on monia ja mahdollisuuksia paljon. Mobiilimaksamiseen vaikuttavia tekijöitä:

• Matkapuhelimen merkki ja malli
• Asiakkaalla oleva pankkipalvelu 
• Käytettävä maksupääte, sovellus tai palvelu
• Maa, missä maksaminen tapahtuu
• Matkapuhelinliittymän tarjoaja 

Mobiilisovelluksia ja palveluita tarjoaa kirjavajoukko eritahoja, joten mobiilimaksamisen kenttä ei tule olemaan helppo. Uuden palvelu omaksuminen voi olla vaikeaa niin yrittäjille kuin asiakkaille. Mobiilikaupan odotetaan kuitenkin kasvavan suuresti ja vuoden 2013 odotettiin jo olevan käänteentekevä. Kokonaisuudessaan verkkokaupan kasvun odotetaan jatkuvan 15-20% vauhdilla. Ohessa myös työpaikat verkkokaupan alalla kasvaa. Suoraan tai epäsuorasti alalla työskentelee Euroopassa 2 miljoona ihmistä ja luku on vain kasvussa.

Mobiilimaksamisjärjestelmiin on investoitu Euroopassa hyvin paljon. Vielä palvelut eivät kuitenkaan ole päässeet yleistymään kovinkaan laajasti. Varmasti suurin syy on Euroopan hajanaisuus, järjestelmien kehityksen levinnäisyys. Mobiililaitteita muutettaessa maksamisvälineiksi ollaan huolissaan myös turvallisuusuhkista. Ei ole helppo luoda mobiililaitteelle järjestelmää mikä olisi helppo ja nopea käyttää mutta samalla vääriin käsiin jouduttaessa aukoton.

Forrester Consultingin tekemän tutkimuksen mukaan vuoden 2012-2017 välillä kokonaisliikevaihto mobiilikanavien läpi Länsi-Euroopassa kasvaa 2,7 miljardista 19,2 miljardiin. Saman tutkimuksen mukaan nettisivujen optimointi älypuhelimille kasvattaa myyntiä 15% ja mikäli mukaan liitetään PAYPAL palvelu nousee myynti vielä 30%. Tutkimukseen tosin voi suhtautua pienellä varauksella sillä PayPal näyttäisi olevan yksi tutkimuksen rahoittajista. Joka tapauksessa mobiilimaksaminen ja mobiiliverkkokauppa ovat tulossa hitaasti mutta melko varmasti myös Eurooppalaiseen arkeen. Mobiilikauppa voi kuitenkin olla monille yrittäjille myös helpottava tekijä. Uudet, tehokkaat toimintatavathan ovat aina tervetulleita.

Lyökö Apple jälleen läpi jotain uutta?

Yksi syy mobiilimaksamisen hieman hitaalle yleistymiselle on palveluntarjoajien laaja kirjo. Voiko Apple muuttaa kaiken? Lehtitietojen mukaan Apple on kehittämässä uutta mobiilimaksamisjärjestelmää. Applen Iphonesta tehdään jo nykyään paljon verkko-ostoja Itunesin kautta. Itunesista voi ostaa musiikkia, videoita ja sovelluksia. Itunesilla on yli 600 miljoonaa käyttäjää. Applen sähköinen kauppa tuo 16 miljardin liikevaihtoa ja kasvua on odotettu olevan 20% vuodessa. Iphonen käyttäjiä on maailmassa ja Euroopassa miljoonia. Tälle ryhmälle helppokäyttöisen mobiilimaksujärjestelmän tarjoaminen voi olla ratkaisevaa koko mobiilimaksamisen yleistymiselle. Applen uusiin puhelimiin tulleiden sormenjälkiskannerien uskotaan olevan ratkaisu myös turvallisuusuhkiin mobiilimaksamisessa. Applen vaikutus Euroopassa on suuri sillä Business Insider artikkelin mukaan Iphonen myyntiarvio vuodelle 2013 on 40-50 miljoonaa kappaletta. Huikeita määriä.

Photo by Hetta FINNAY

Nyt siis sovelluksia tekemään. Tässä esimerkki Suomalaisesta sovelluksesta joka juuri lanseerataan. Finnay WayFinder on sovellus, jonka avulla löytää tapahtuman, voi tutustua yhteistyökumppanien desingtuotteisiin ja elämyksiin. Ei muuta kuin 9.5 perjantaina heidän lanseeraustilaisuuteen tutustumaan uuden innovatiivisen StartUpin toimintaan.

Suomen palvelut

Suomessa mobiilimaksamista tarjotaan jo joukkoliikenteessä ja verkkomaksupalvelu löytyy esimerkiksi Onnibus yrityksessä tai VR:llä. Palvelut ovat yleistymässä. Tutustuessani suomalaiseen mobiilikauppaan ja maksamiseen löysin myös yhden mielenkiintoisen, ehkä hieman aiheesta poikkeavan mobiilimaksamisen muodon. Tässä iZettle nimisessä palvelussa hyödynnetään mobiililiikennettä yrittäjän puolesta vaikka maksaminen tapahtuukin edelleen kortilla. Mobiililaitteisiin; ipadille tai muuhun tablettilaitteeseen yhdistettävä maksupäätejärjestelmä yhdessä siihen liitettävän kortinlukijan kanssa vaikuttaa mielenkiintoiselta palvelulta. Ylen uutisen mukaan pienyrittäjä voi säästää tämän palvelun kautta huomattavasti tai mahdollisesti jopa kasvattaa myyntiä. Voi olla, että järjestelmä on hyvinkin tunnettu mutta itse olen törmännyt tähän esimerkiksi SkiExpossa pipokauppoja tehdessä. Tämä on hyvä suuntaus myös matkailu- ja elämysalalle, mobiililaitteiden kautta toimivat taloudenhallintajärjestelmät. Samoin suuntaus siihen, että nykyisiä maksupäätejärjestelmiä kevennetään ja tehdään niin yritys kuin asiakas ystävällisemmäksi on varmasti tervetullutta. Tämä iZettle myös mahdollistaa sähköisen kuitin asiakkaalle sähköpostiin. Olisiko mahdollisuus yhdistää sähköpostien keräilyssä markkinointitoimet myös tehokkaasti?

McDonaldsilla on Suomessa applikaatiopalvelu käytössä. Ainakin nettisivujen tietojen mukaan sillä ei vielä voi maksaa mutta sekin on varmasti tulossa. McDonalds on testannut vuodesta 2012 mobiilimaksamispalvelua Ranskassa ja nyt myös Ruotsissa ollaan palvelua ottamassa käyttöön. McDonaldsin sovellukset ovat yhteistyössä erimaiden mobiilimaksujärjestelmäpalveluja tarjoavien yritysten kanssa kehittäneet ratkaisuja jo jonkin aikaa. Ruotsissa heidän yhteistyökumppaninsa on  Seqr. Ranskassa yhteistyökumppanina toimii PayPal.

Suomessa DanskeBankin MobilePay palvelu vaikuttaa lupaavalta sillä se toimii kaikkien pankkien asiakkaille, eikä siten ole sidottu mihinkään käyttäjä ryhmään. MobilePayllä voidaan maksaa, laskuja ja siirtää rahaa matkapuhelinnumeron avulla. Palvelu toimii siihen kirjautuneiden käyttäjien kesken. Tosin MobilePay on vain yksityiskäyttöön, joten palveluna tämä ei ihan ole mobiilimaksujärjestelmä vaan sellainen järjestelmä on vasta tulossa. MobilePayissa vuorokausimaksurajana on 250€ ja kalenteri vuodessa 15 000€. Mielenkiintoista ja huvittavaakin palvelussa oli, että sillä voi siis pyytää rahaa kaverilta. Esittelyvideollakin erikseen vielä mainitaan, etttä pyynnön voi joko hyväksyä tai hylätä. Hah, voisi toimia hyvin nuorille ja heidän vanhemmilleen sillä palvelulla on 15-vuoden ikäraja.

Olemme murrosvaiheessa

Isommathan yleensä näyttävät aina pienemmille mallia. Sitä varmasti tarvitaan mobiilikaupan maailmassakin. Tarvitaan tien näyttäjiä kuten Mcdonalds ja Apple. Siten saadaan myös kuluttajat, asiakkaat tottumaan uusiin järjestelmiin. Suomeen vaan harvemmin eksyy mikään jenkkifirma ensimmäisenä kokeilemaan uusia tuotteitaan ja palveluitaan. Siksipä Englannissa, Saksassa ja Ranskassa ollaan aivan eri luvuissa vaikka Suomessa monia mobiilimaksamisen palveluita on ollut tarjolla pitkäänkin. Keski-Eurooppaan verkkokauppa on rantautunut ensin, joten siellä myös mobiilikauppa käynnistyy ensin. Meillä on kuitenkin hyvät asemat poimia rusinat pullasta ja ottaa mallia jo toimivista esimerkeistä Euroopassa. Mobiilikauppa tulee kasvamaan, ei ehkä niin nopeasti kuin on odotettu mutta varmasti kuitenkin.

DanskeBankilla on tulossa kivijalkakauppoihin soveltuva mobiilimaksupalvelu, Elisan Täpäkkä on eräänlainen uusi virtuaalinen maksukortti matkapuhelimella, Nets eli entinen Luottokunta on tuomassa uuden mobiililompakko palvelun ja myös Google on tulossa uudella Google Wallet palvelulla palveluntarjoajiin mukaan.

Kilpailussa tulevat varmasti pärjäämän ne, jotka eivät rajoita palveluitaan liian kapealle käyttäjäkunnalle. Toiveena varmasti olisikin, että asiassa tehtäisiin enemmän yhteistyötä kuin hajauttamista. Lähimaksamista pidetään seuraavana suurena steppinä mobiilimaksamisen tulemisessa. Lähimaksaminen perustuu NFC tekniikkaan joka mahdollistaa tiedon siirron lyhyille etäisyyksillä omalla tiedonsiirtokaistalla. Valmiudet lähimaksamiseen ovat jo esimerkiksi S-ryhmällä mutta Lidl ja Lähikauppa ehtivät ensin sillä lähimaksaminen on ollut mahdollista kaikissa Lidlin myymälöissä huhtikuun alusta.  Lähimaksamiseen tarvitaan NFC tekniikalla varustettu pankkikortti tai puhelinoperaattorien tarjoma tarra tai maksukortti, missä on lähimaksamisen mahdollisuus. Opiskelijakortteihin on myös liitetty lähimaksamisen mahdollisuus. Lähimaksamisessa on 25€ ostoraja. Tämän rajoituksen onkin katsottu olevan yksi turvallisuushuolia poistava tekijä. Täytyykin hankkia lähimaksamispalvelu ja  lähteä kokeilemaan kuinka nopeaa se asioiminen oikein onkaan!


Linkit

yle.fi/mobiili_maksaminen_raivaa_perinteisia_korttipaatteita_tieltaan_-_pienyrittajat_saastavat_pitkan_pennin

yle.fi/alypuhelin_haastaa_kateisen_ja_kortin
www.paymentscardsandmobile.com/Europe-B2C-Ecommerce-Report-2013.pdf
www.tietokone.fi/uutiset/apple_saattaa_mullistaa_mobiilimaksamisen_nukkuva_jattilainen
www.mobilecommercedaily.com/mcdonalds-sweden-takes-mobile-payments-to-the-next-level
http://www.iltasanomat.fi/digi/art-
www.savonsanomat.fi/uutiset/talous/mobiilikukkaro-tulee-vauhdilla
www.digitoday.fi/nyt-se-tapahtuu-lahimaksaminen-rynnii-arkeen

Sähköinen asiakaspalvelu - täynnä mahdollisuuksia.

Sähköinen asiakaspalvelu on ennen kaikkea informaation jakelua. Sitä voidaan myös käyttää tehokkaana markkinointikanavana ja asiakkaalle lisäarvoa tuovana palveluna. Asiakaspalvelu sähköisesti antaa mahdollisuuden liiketoiminnan parantamiseen ja tehostamiseen. 

Sähköinen asiakaspalvelu on tyypillisesti nettisivuilla olevat sähköpostiosoitteet tai yhteystiedot. Vanhimmat asiakaspalvelun muodot ovat varmaan useimmin kysytyistä kysymyksistä kootut vastaukset tai asiakaspalautelomakkeet. Nykyisellään verkossa asiakaspalvelun muodot ovat sähköisen liiketoiminnan oivaltaneilla yrityksillä hyvin monipuolisia, myyviä, informatiivisiä ja oivaltavia. Uudempia tapoja asiakaspalveluun ovat esimerkiksi:

Youtube video
LiveChat- palvelu - löytyy esimerkiksi Markkinointi-instituutin sivuilta
Kysy-kaverilta
Sosiaalisen median kautta tapahtuva asiakaspalvelu ( Facebook, TripAdvisor, Twitter yms.)
QR- Koodit
Messenger, Skype
MoveNote  

Sähköisen asiakaspalvelukanavien ja samalla mahdollisuuksien määrä kasvaa kokoajan. Ohjenuorana voidaan pitää, että yrityksellä olisi VÄHINTÄÄN viisi asiakaspalvelumuotoa käytössä. Yhden näistä pitää olla äärimmäisen hyvin hanskassa. Asiakaspalvelukanavien käyttö ei ole vaikeaa on vain jälleen kerran oivallettava mitkä kanavat ovat omalle asiakasryhmille sopivat.

Sähköinen asiakaspalvelu on osa kokonaisuutta

Ei ole olemassa mitään sääntöä mihin asiakaspalveluvaiheeseen, informaatioon tai tilanteeseen mikäkin asiakaspalvelun muoto soveltuu. Parhaan tuloksen varmasti saa jos osaa käyttää kanavia uudella, innovatiivisella mutta toimivalla tavalla. Tärkeää on kuitenkin, että asiakasta informoidaan selkeästi miten häntä palvellaan ja missä. Asiakaspalvelunmuodon täytyy olla näkyvillä jo yrityksen kotisivujen etusivulla, paperisissa esitteissä tai TV-mainoksissa. Itse asiassa sähköinen asiakaspalveluketju alkaa juuri informaatiosta jonka asiakas ensimmäisenä löytää.

Photo by Hetta

Asiakasta voidaan nykyään palvella verkossa äärimmäisen monilla eri tavoilla ja monissa eri tuotteen tai palvelun kulutus vaiheessa. Yllä oleva kuva osoittaa, että sähköinen asiakaspalvelu on osa myytävän palvelun tai tuotteen asiakkaan kokemasta kokonaiskuvasta- tyytyväisyydestä. Siksi siihen kannattaa panostaa. Sähköisellä asiakaspalvelulla, informaatiolla voidaan ennen matkaa ja matkan aikana todella paljon vaikuttaa asiakkaan lopulliseen kokonaiskuvaan. Kuvitellaan yksinkertaisesti, että asiakas on matkalla ja jokin menee pieleen. Kuinka todennäköistä on, että asiakkaan kokema kokonaiskuva matkasta jää negatiiviseksi jos hänellä ei ole mitään väylää purkaa ongelmatilannetta. Entä jos matkanjärjestäjä on jo ostovaiheessa informoinut asiakkaalle esimerkiksi tekstiviestillä mistä numerosta tavoittaa jos tulee ongelmia tai nykyaikaisemmin informoinut nettisivuilla olevasta LiveChat- palvelusta, mistä tavoittaa aina asiakaspalvelijan. Sähköisen asiakaspalvelun kautta tilanne voidaan hyvinkin nopeasti saada korjattua eikä negatiivista sävyä asiakkaan kokemaan kokonaiskuvaan välttämättä jää ollenkaan. Sähköisen asiakaspalvelun eri muotoja on siis hyvä olla asiakkaalle olemassa useampia, sillä pelkkä sähköpostiosoite nettisivuilla ei ole enää riittävä, joskin vähimmäisvaatimus.

Mahdollisuudet 

Uusimpien sähköisten asiakaspalvelumuotojen valtteja ovat nopeus, reaaliaikaisuus, kuvallinen informaatio sekä suositusten voima. Ennen matkaa sähköiseen asiakaspalvelun tasoon vaikuttaa myös edellisten asiakkaiden olevat suositukset ja palautteet sekä niiden käsittely. Sosiaalisen median ja asiakassuositusten käyttäminen sähköisessä markkinoinnissa vaatii myös jatkuvaa seurantaa. SocialMention.com on esimerkki yhdestä työkalusta, jolla voidaan sosiaalista mediaa seurata ja kuunnella oman yrityksen kohdalla. On tärkeää seurata mitä yrityksestä kirjoitetaan ja vastata myös negatiivisiin palautteisiin. Sähköinen maailma luo myös erittäin hienot mahdollisuudet asiakkaalle lisäarvontuottamiseen ja siis lisämyyntiin yrittäjille. Ennen matkaa voidaan miettiä mitä kaikkea matkapakettiin voidaan myydä lisänä tai kuinka paljon hyvää informaatiota asiakkaalle voidaan antaa ostopäätöksen vahvistamiseksi. Onkin hyvin tärkeää miettiä mistä kanavasta hän löytää päätöstä tukevat tiedot parhaiten. Esimerkiksi hotellihuonetta varaavalle asiakkaalle helpointa on jos huonekuvaukset kuvineen löytyy varauspalvelusta suoraan.

www.socialmention.com

Matkan aikana voidaan käyttää esimerkiksi teksti/multimediaviesti mainontaa ja kertoa mahdollisista hotellin tai yhteistykumppanien palveluista. Etenkin hotelleilla olisi tässä palvelun muodossa parannettavaa. Jo aiemmin esittelemäni PadInTheCity tyyppiset palvelut toimisivat hotelleissa äärimmäisen hyvin. Huoneissa voisi olla tablet laite täynnä lähialueen informaatiota ja mahdollisesti edellisten asiakkaiden suosittelujen kera. Tarjouksia hotellin omiin palveluihin, yhteistyökumppanien tarjoamia palveluita, nähtävyyksien ja ostospalveluiden tietoja lähialueelta. Oikeastaan kun mietimme suomalaisissa hotelleista löytyviä televisioihin kytkettyjä hotelliinformaatiokanavia, ne ikävä kyllä, vaikuttavat kovin vanhanaikaisilta.

Matkan jälkeen on hyvä muistaa asiakasta, kiittää ja toivottaa tervetulleeksi uudelleen. Asiakaspalautteiden keräämiseen on monia hyviä tapoja, eikä ole enää pakko käyttää perinteistä asiakaspalautelomaketta. Asiakaspalautelomakkeen käyttö on toki myös perusteltu, mikäli tulokset todella käydään läpi ja toimintaa pyritään esimerkiksi kehittämään. Jos tuote on kunnossa asiakaspalautteiden keräämistä kannattaisi linkittää sähköiseen palveluun suositusten toivossa, esim TripAdvisor tai ehkäpä omilta sivuilta löytyvään vieraskirjaan. Tovi  matkan jälkeen on myös hyvä muistuttaa asiakasta olemassa olostaan ja mahdollisesti informoida uudesta palvelusta tai markkinoida uutta matkaa tai tuotetta.

Asiakkaan palveleminen ei todellakaan ole yksinkertaista nykyään. Sähköisen asiakaspalvelun tuomat mahdollisuudet tuovat myös yrittäjille paljon lisätyötä. Etenkin pienyrittäjien resurssit ovat tiukalla vaikka heillä onkin esim. Facebookin kautta ilmainen markkinointiväylä ja asiakaspalveluntyökalu maailmalle. Näitä uusia työkaluja tulee kuitenkin osata käyttää ja ymmärtää niiden kohderyhmät ja potentiaali. Pienyrittäjälle asiakaspalvelumuotojen määräksi n. 5 varmasti riittää. Silloin resurssit riittää esimerkiksi juuri Facebook sivujen erittäin hyvään hallintaan. Isommat yrityksen voivat käyttää palvelumuotoja monipuolisemmin.

Uusia sähköisen asiakaspalvelunmuotoja ovat myös sovellukset. Isoilla yrityksillä on mahdollisuudet sähköiseen asiakaspalveluun aivan uudella tavalla ja esimerkiksi lentoyhtiöt ovat osanneet kehittää hyviä palveluita asiakkailleen. SAS lentoyhtiöllä on Iphone sovellus, mihin saa tallennettua omat varaukset, maihinnousukortit ja muut tiedot. Sovelluksen kautta voi myös hakea lentoja ja tehdä uusia varauksia. Mikäli sovellukselle antaa luvan käyttää paikkatietoja, hakee se oikean maihinnousukortin esille sijainnin mukaan. Tämä sovellus on ainakin paljon reissaavien liikemiesten mieleen.

Photo by Hetta

Asiakaspalvelu on aina ollut tärkeää mutta nykyisin se on, jos mahdollista, vieläkin tärkeämpää. Asiakaspalvelun rooli on nyt todella näkyvä osa yrityksen koko julkista profiilia. Sähköinen asiakaspalvelu antaa mahdollisuuksia yrittäjille aivan uusin tavoin. Uusia tuotteita ja uusia palveluita on entistä helpompi luoda sähköisten ratkaisujen avulla. Asiakkaat voidaan mieltää kumppaneiksi tai kilpailijat yhteistyökumppaneiksi. Vaaditaan rohkeutta ajatella eri tavoin, irtautua kaavamaisuudesta. Tai voidaan pysyä hyvin perinteisellä linjalla, lisäämällä uusia palveluja pikkuhiljaa. Jälleen kerran voi todeta, että oman liiketoiminnan ymmärtämisellä, kohderyhmien tuntemisella ja oikeisiin kanaviin fokusoitumalla on valtava merkitys. Niin pienyrittäjät kuin isommat yritykset voivat hyödyntää sähköistä asiakaspalvelua toiminnassaan kokonaisvaltaisesti.


Lähteet
Luentomateriaalit Kirsi Mikkola
www.slideshare.net/jjdane/qr-koodit-matkailussa-

Sähköinen liiketoiminta - yritysten kulmakivi

Omaa pohdintaa verkkokaupasta, kaupankäynnin arvoketjusta, tuotantoverkostojen tehostamisesta sähköisesti sekä globaaleista jakelujärjestelmistä matkailun, elämystuotannon ja vapaa-ajan aloilla.

Verkkokauppa, verkossa näkyminen ja ylipäätään sähköinen liiketoiminta on tullut jokaiselle alalle jäädäkseen. Elämysalalle, mihin katson nyt kuuluvan yllä mainitut palvelumuodot, sähköisen liiketoiminnan tuleminen on ollut hyvin suuri muutos. Ihmiset ovat tottuneet siihen, että verkosta voi varata lähes kaiken; majoituksen, lentoliput, autovuokran, pääsyliput, pöytävaraukset sekä muut palvelut. Nykyisellään voi todeta, että yrittäjät ja palveluiden tuottajat, jotka ovat ymmärtäneet tuoda toimintansa sähköiseen maailmaan, ovat investoineet viisaasti tulevaan. Nyt on siis viimeistään aika herätä ja pyrkiä hieman saavuttamaan etumatkaa sillä muuten tippuu kisasta pois kokonaan. Tälläkin hetkellä useampia pieniä matkailualan yrityksiä on joko konkurssin partaalla tai lähellä sitä. Yksikään näistä tietämistäni yrityksistä ei ole mukana sähköisessä liiketoiminnassa kuin juuri omien, kovin mitäänsanomattomien nettisivujensa verran. Tänä päivänä pelkät omat kotisivut tai pelkistetty verkkokauppa ei enää riitä. Pitää osata integroida sähköinen liiketoiminta osaksi koko strategista liiketoimintaa.

Photo by Hetta

Nettisivujen pitää olla yhtä myyvät kuin se asiakaspalvelija, joka ennen oli asiakasta ensimmäisenä hotellin aulassa vastassa. Verkkokaupan pitää olla näkyvä, puhutteleva, informatiivinen ja sinne pitäisi osata tuotteistaa mahdollisimman paljon lisämyyntiä ( ruoka, ohjelma, yms.) Sähköiset näkyvyyskanavat pitää hallita ja ne pitää osata kohdentaa oikein kohderyhmän mukaisesti. Pitää osatat päättää sähköisen jakelukanavan kustannustehokkain muoto. Ollaanko itse verkkokauppias, verkostoidutaanko vai liitytäänkö olemassa olevaan globaaliin tai kansalliseen jakelujärjestelmään ? Vai onko tehokkaampaa pysyä vain näkyvyyskanavissa ? Asiakas pitää sitouttaa toimintaan sähköisesti ja muistaa häntä lähdönkin jälkeen palautteen muodossa. Mutta sähköinen maailma ei lopu asiakkaisiin kohdistuviin toimenpiteisiin vaan se pitää ulottaa mahdollisimman pitkälle myös sisäisiin liiketoimiin. Asiakkuudenhallintajärjestelmät, taloushallinto ja sisäinen viestintä voidaan kaikki sähköistää toiminnan tehostamiseksi.

Kyllähän siinä on sulateltavaa monille yrittäjille. Suurin puute onkin tietotaito, sillä asiat vaativat oppimista ja omaksuntaa. Pitää hyväksyä se, että liiketoiminnan mittasuhteet ovat muuttuneet. Ennen koko toiminta oli hyvin pitkälle siellä hotellin sisällä, asiakkaille hymyiltiin ja pyrittiin palvelemaan mahdollisimman hyvin. Se oli se suurin mielikuva mikä asiakkaalle jäi palvelusta mieleen. Nyt on toisin. Julkinen, sähköinen profiili on se minkä asiakas yleensä ensimmäisenä yrityksestä kohtaa. Se saa asiakkaan joko toimimaan tai ei. Toki asiakkaiden palvelu paikanpäällä on edelleen tärkeää mutta nyt sen merkitys on vain osa koko asiakkaan kokemaa palvelukokonaisuutta.

Koska liiketoiminnan mittasuhteet ovat muuttuneet niin väistämättä myös liiketoiminnan kulujen mittasuhteet ovat muuttuneet. Sähköisen liiketoiminnansuunnittelu ja ohjaus vaatii resursseja, vaikka se osittain onkin jopa ilmaista. Hyvin suunnitellut investoinnit kuitenkin kannattaa, sillä sähköisellä ratkaisuilla on myös äärimmäisiä mahdollisuuksia. Sähköinen kaupankäynti on luonut aivan uudet puitteet monille yrittäjille ja elämysala on yksi kärkipään aloista joka pystyy näitä mahdollisuuksia hyödyntämään. Sähköinen kaupankäynti on synnyttänyt lukemattomia uusia tuotteita ja palveluita eikä suuntaus ole varmasti kuin alkutekijöissään. Muistan erään hämmentävimmistä sähköisen palveluiden muodoista muutaman vuoden takaa ranskalaisesta hyvin pienestä kylästä. Idyllinen Ranskan maaseudulla oleva brasserie, missä tarjoilija lähestyy tablet-laite kainalossa, näyttää siitä menuun ja  syöttää tilauksen laitteelta suoraan keittiöön. Ja siis Ranskassa maaseudulla, missä en ajatellut olevan edes toimivia nettiyhteyksiä, eikä eilen vaan 3 vuotta sitten. Joten olemmeko me täällä teknologian luvatussa maassa vielä hieman jälkijunassa?

Photo by Hetta

Tehostetaan toimintaa

Sähköistämällä liiketoiminnan prosesseja saadaan toiminnasta moninkerroin tehokkaampaa. Ranskalaisessa kylässä vastaan tullut laite aiheutti hämmennyksen mutta heti perään oivalluksen, että kuinka kätevää. Tämä onkin vain yksi esimerkki siitä miten moneen elämysalan prosesseihin sähköistäminen luo aivan uusia mahdollisuuksia. Muutoksiin joutuu investoimaan, mutta investointien kautta voidaan vapauttaa resursseja muihin toimintoihin. Nyt ranskalainen tarjoilijar oli vapaa heti hakemaan meille juomat eikä hänen tarvitse jonottaa koneelle tekemään tilauksia kuten niin monesti näemme tarjoilijoiden ravintoloissa tekevän. Lisäksi asiakaskierto nopeutuu kun tilaus on nopeammin keittiössä ja siten nopeammin asiakkaalla. Nyt sama tarjoilija voi päivässä palvella enemmän asiakkaita ja paremmin. Asiakastyytyväisyys paranee ja asiakkaat tulevat useammin, kehuvat enemmän ja asiakasvirrat kasvaa. Ja koska henkilöstökulut eivät kasva tuotto paranee. Samalla kaavalla voidaan ajatella monien muiden prosessien tehostuvan kun sähköistetään toiminnan osia. Joskus koko toiminta voidaan sähköistää ja koko tuotekin olla lähes sähköinen. Luentomateriaalien padinthecity  yritys hyvänä esimerkkinä siitä, miten sähköinen maailma voi synnyttää kokonaisen tuotteen, uuden palvelun.

Helpointa toiminnan tehostaminen on myynnissä. Verkkokauppa ja verkko-ostaminen eli sähköinen kaupankäynti on nykyajan yrityksen kulmakivi, ratkaiseva kilpailutekijä. Sähköisessä kaupankäynnissä asiakas hoitaa myynnin toimet itse. Myyntipalvelun rooli onkin nykyisellään enemmänkin toimia myyntiä ohjaavana ja sähköistä liiketoimintaa seuraavana tahona. Sähköinen kauppa mahdollistaa myös uusien tuotteiden myynnin asiakkaalle nopeasti. Ennen hotellihuoneen varaaja soitti hotelliin, varasi huoneen ja sen jälkeen kulutti loput arvokkaat pennoset sinne minne hänelle oli sopivinta. Nyt on mahdollista netissä myydä vaikka illallinen jo valmiiksi ja varmistaa, että asiakas jää hotelliin syömään eikä vie rahojaan muualle. On myös mahdollista myydä jotain lisäpalvelua mitä asiakas ei ehkä normaalisti osaisi ajatellakaan, esimerkiksi hierontaa. Puhelimella tapahtuva lisämyynti on monimutkaista, menu vaihtoehtojen luetteleminen tai hieronnan tarjoaminen ei ole kovinkaan helppoa. Netissä nämä kaikki voi olla yhden klikkauksen takana.

Entäpä lippujen myynti ja sitä kautta jonottaminen. Verkkokauppa on näille toimille erittäin tehokas väline. Esimerkiksi lasten kanssa jonnekin huvipuistoon tai seikkailupuistoon jonottaminen on tuskaista touhua. Netistä ostetut liput poistaa pahimman jonottamisen ja sitä kautta myös keventää lipunmyyjien tarvetta ja työtä puhumattakaan asiakastyytyväisyydestä. Lippujenmyynti netissä voidaan toteuttaa myös tuotetta ajatellen tehokkaammin. Jo aikaisemmassa kirjoituksessa esittelemäni EiffelTowerin lipunmyynti, missä voi valita tietyn ajan, milloin torniin voi käydä tutustumassa jonottamatta on tästä yksi esimerkki. Jonottaminen voi normaalisti kestää 3-4 tuntia sesonkiaikana, joten voi olla että asiakkaita menee aika paljon sivusuun kun sellaiseen jonottamiseen ei ole aikaa eikä hermoja. Samanlaista ajattelua voidaan soveltaa hyvin moniin eri elämysalan palveluihin. Pohtia omaa liiketoimintaa ja tarjolla olevia tuotteita, miten saada ne verkkotuotteiksi ja miten tehostaa toimintaa sähköisesti.

Sähköinen toiminnan tehostaminen b to b- puolella on ymmärretty jo aikaisemmin, esimerkiksi tukkumyynnin sähköisillä palveluilla. Tukkuverkkokauppa on huomattavasti helpottanut HoReCa-alan toimintaa jo vuosikymmeniä. Onkin perin kummallista, että sähköinen toiminnan tehostaminen  on edennyt jollain aloilla niin kovin hitaasti. Sähköinen kommunikointi kuitenkin mahdollistaa myös yritysten toiminnan tehostamisen yhteistykumppanien välillä. Yritykselle ei varmasti ole parempaa myyntivalttia kuin lähes automaattisesti toimiva palvelu toiselle yritykselle. Yhteistyön kynnys madaltuu huomattavasti kun palvelu liitetään tavallaan osaksi omaa liiketoimintaa. Hotelli voi myydä asiakkailleen lähialueiden yrittäjien tuotteita sähköisessä varausjärjestelmässään tai voidaan verkostoitua ja kehittää yhdessä omia näkyvyys tai varauskanavavia.

Globaalinen näkökulma

Globaalistikin ajatellen olisi tärkeää ottaa pieni spurtti liiketoimintojen sähköistämisessä. Suomea pidetään maailmalla teknologian kärkimaana ja olisihan se luontevaa, että se myös näkyisi matkailijoille jotka tänne saapuvat. Meidän pitää myös näkyä maailmalle sähköisesti, jotta pysymme mukana kilpailussa. Meillä toki on jo hienoja sivustoja kuten VisitFinland mutta eihän sellainen yksistään riitä. Globaalit jakelukanavat matkailussa ovat lähestulkoon pakollinen myyntikanava.  On pakko olla siellä missä muutkin, siellä mistä asiakkaat globaalisti ovat tottuneet tuotteet etsimään. Booking.com ja Expedia varauskanavista tai Trivago ja TripAdvisor näkyvyyskanavista ovat monelle suomalaiselle hotellille ns. pakkokanavia. Globaalit jakelukanavat ovat valitettavan ohjaavassa asemassa mutta niistä saatava markkinoinnillinen hyöty on myös suuri. Toisaalta esimerkiksi hotellien hinnoittelu on vaikeaa ilman, että seuraa globaalien kanavien mukaista linjaa. Tarvitaankin tietotaitoa siitä kuinka saadaan omat myyntikanavat ja globaalit jakelukanavat toimimaan yhdessä yrittäjille mahdollisimman tuottavalla tavalla. Jos valitaan globaaliin järjestelmään kuuluminen täytyy hioa omia järjestelmiä asiakkaalle lisäarvoa tuottaviksi informaatio tai jakelukanaviksi. Joskus se, että sitoutuu maksamaan komissioita voi olla tuottoisampi vaihtoehto kuin ilmaisessa mutta työläässä näkyvyyskanavassa näkyminen. Asiakkaan  tai yrityksenkään kannalta ei ole mitään merkitystä sillä mitä GDS järjestelmää käytetään vaan sillä missä yritys näkyy, tavoitetaanko oikeat asiakkaat. Kaikissa kanavissa ei tarvitse olla vaan tässäkin tulee huomioida oma liiketoiminta ja kohderyhmät.

Jakelukanavien maailma on varmasti monista yrittäjistä hyvin sekava ja pirstaloitunut. Yksi hyvä jakelukanava malli ja väylä maailmalle suomalaisilla pienyrittäjillä on verkostostoitua ja tuottaa oma näkyvyys tai verkkokauppa jakelukanavaksi yhteistyökumppanien kanssa. Silloin voidaan vapaammin toimia omista lähtökohdista nähden. Joskus sopivaa globaalia jakelukanavaa on myös vaikea löytää ja silloin oman luominen on hyvinkin ainoa oikea ratkaisu.

Minne suuntaus vie ?

Olemme siis selvästi sähköisessä maailmassa elämysalalla. Osa alan toimijoista on oivaltanut verkkokaupan, sähköisen viestinnän ja toiminnan tehostamisen sähköisesti erittäin hyvin. Melko suuri osa vielä varovaisesti hakeutuu sähköiseen maailmaan mutta mikä hienointa tietotaitoa löytyy joka päivä lisää. Tarvitaan lisää hämmennyksen jälkeisiä oivalluksia siitä kuinka hyödyntää sähköistä maailmaa omassa toiminnassa. Yritykset, jotka ovat onnistuneet sähköisen liiketoiminnan luomisessa ymmärtävät nyt, että asiakas on myös kumppani, jonka kanssa voi keskustella, jota on seurattava ja ennenkaikkea kuunneltava. Vaikka liiketoiminnan sähköistäminen on tuonut monia upeita mahdollisuuksia on se myös kasvattanut asiakkaiden vaatimuksia ja lisännyt hurjasti palautteen merkitystä. Nykyisellään elämysalan tuotteen tulee olla kunnossa, realistisesti markkinoitua, lupaukset lunastavaa myyntiä. Suositusten merkitys myynnissä on nousemassa juuri erilaisten näkyvyyskanavien, blogien ja foorumeiden myötä. On siis osattava kuunnella asiakasta. Jos ruoka on huonoa, selvitä miksi. Jos huoneessa on puutteita selvitä asia. Jos odotukset eivät ole kohdanneet tarkastele missä voi olla vika. Älä jätä asiakasta valittamaan, sillä on tuhoisat seuraukset. On tärkeää vastata negatiivisiin palautteisiin, reagoida ja kuunnella asiakasta sillä hän on nykypäivänä yksi sinun tärkeimmistä sähköisistä markkinointikanavistasi.

Photo by Hetta

Giellajohka - kalastusta, vaellusta ja kaunista lapin luontoa.

Jakelukanavien valitseminen on yrityksille yksi tärkeimmistä strategisista valinnoista. Oikeassa jakelukanavassa näkyminen on yritykselle kuin lottovoitto.

Jakelukanavien valintaan vaikuttaa ensisijaisesti yrityksen tuote/tuotteet ja kohderyhmät. Onkin ensisijaisen tärkeää määrittää ensin mitä myydään ja kenelle, ennenkuin lähdetään jakelukanavien viidakkoon oikeata tietä etsimään. Sähköinen liiketoiminta nykypäivänä luo uskomattomia mahdollisuuksia pienillekin yrityksille markkinoida itseään maailmalla. Tuotteen täytyy kuitenkin olla kunnossa mikäli maailmalle halutaan. Jakelukanavia on erilaisia, näkyvyyttä voidaan saada pelkästään erilaisten markkinointi/näkyvyyskanavien kautta tai jakelukanavana voi olla varauskanava. On hyvin työlästä lähteä todella moneen myyntikanavaan mukaan silloin yleensä myyntikanavien hoito jää myös vähäiselle eikä yrityksenprofiili asiakkaille ole siten parhaimmassa mahdollisessa kunnossa.  Jakelukanava tehtävässä tuli suositella Giellajohka nimiselle matkailuyritykselle uusia jakelukanavia niin suomen-, englannin- kuin saksankielisille markkinoille.

Photo by Hetta Kilpisjärvi

Giellajohka

Giellajohka sijaitsee Pohjois-Lapissa, 75 kilometriä Inarista ylöspäin. Giellajohka on matkailijan majatalo, joka tarjoaa erilaisia majoitusmuotoja hyvien kalastusvesien, vaellusreittien ja lapin kauniin luonnonhelmassa. Alueella on myös caravan ja camping-palvelut sekä ravintolatoimintaa. Giellajohka on avoinna lähes koko vuoden, suljettuna vain toukokuun ja kesäkuun alun. Sivuilta ei voi sähköisesti varata palveluita mutta Giellajohka löytyy Booking.com palvelusta. Giellajohkan nykyiset sähköiset näkyvyys/markkinointikanavat ovat omien kotisivujen lisäksi ainakin seuraavat:

Facebook
Pinterest
YouTube
TripAdvisor
Trivago
Kalapaikka.net
Inarilapland.fi
Googlemaps
Saariselkä.fi

sekä mainoksia eri sivuilla Booking.com kautta.

Giellajohkan omat nettisivut vaativat vielä hieman parannusta vaikka kieliversioita löytyykin huomattavan paljon (tosin kaikki versiot eivät toimi aivan moitteettomasti ks. Saksa). Kokonaisuudessaan majatalotoiminnan esittely ja palveluiden kuvaus ei ole riittävällä tasolla, jotta niitä voitaisiin tuottoisasti lähteä markkinoimaan maailmalle. Tarvitaan parempaa tuotteistamista; aktiviteettien ja mahdollisuuksien kuvaamista, palveluiden kuten kalastusopastus tai vaelluskierrosten kuvausta. Linkkejä paikallisiin toimijoihin sekä omiin TripAdvisorin, Facebookin yms. profiileihin. Giellajohkan Tripadvisor arvostelut ovat lähteneet hyvin käyntiin, sivua pitää muistaa kuitenkin päivittää ja kommentteihin vastatakin. Laadukkaat kuvat ja videot sekä hyvät majoituskuvaukset ovat plussaa. Giellajohka löytyy Booking.comista ja siellä kuvaukset ovatkin hieman kattavammat kuin heidän omilla sivuillaan. Giellajohkan toimintaan sopisi myös hyvin englanninkielinen blogi, missä kirjoittajina voisi toimia niin vierailijat, paikalliset oppaat kuin majatalonhenkilökunta. Blogin kautta saisi hyviä tarinoita ja paljon lisää infoa matkaajille. Hyvän blogin pitäminen vaatii tietotaitoa mutta kun aihe on tuttu voi blogin pitäminen olla helppoakin.

Giellajohkan kohderyhmäksi voidaan nettivuilta saamien tietojen perusteella määrittää kalastus-, vaellus-, ja luontomatkailijat. Ikäryhmäksi arvioin +35-vuotiaat ja uskon potentiaalisen kohderyhmän myös arvostavan ekologista matkailua. Olisikin hyvä tietää ovatko Giellajohkassa kiinnostuneet  ekologisesta matkailusta. Tämä voisi olla hyvä asia korostaa koska luonto  ja ekologisuus kulkevat vahvasti käsikädessä. Mikäli Giellajohkassa ollaan samoilla linjoilla, olisi ekologisuus hyvä tuoda ilmi myös yrityksen markkinointiviestissä. Kulttuuri ja saamelaisuus voisi myös olla yksi korostettava tekijä lähdettäessä Giellajohkaa myymään eteenpäin. Silloin kohderyhmänä voisi toimia kulttuurimatkailua harrastavat ryhmät. Koska sivulta ei kuitenkaan saa suoranaisesti käsitystä siitä, että kulttuuriimatkailijoihin haluttaisiin panostaa ei siihen juuri perehdytä myöskään jakelukanavia etsittäessä. Tehtävän annossa halutaan tarkastella ainakin Saksan, Suomen ja Englannin markkinoita. Näillä tiedoilla lähdetään siis jakelukanavia etsimään.

Suomi ja ulkomaille markkinointi

Giellajohkalla on suuri potentiaali asiakasvirtojen kasvattamiseen kotimaisissa matkailijoissa sekä kotimaisista matkailusivustoista, jotka on suunnattu ulkomaille. Suomessa Giellajohka voisi saavuttaa paremmin kotimaan kalastusmatkailijoita lisäämällä majoituspalvelut esimerkiksi Lomarenkaan tai Huvila.net:in valikoimiin. Lomarenkaan kautta saa näkyvyyttä esimerkiksi kalasaalis.com sivuille, missä varmasti liikkuu potentiaalisimmat kohderyhmään kuuluvat matkailijat. Kalasaalis.com tulee esiin myös hyvin kun googlettaa "kalastus mökki" - sanoilla. Sivut ovat myös selkeät ja helppokäyttöiset. Kalasaalis.comin sivuille saa mökin näkyviin myös ilman lomarenkaan yhteistyötä kohtuu pienellä vuosimaksulla. Tällä yhdellä lisäyksellä voisi saadaan melko kattavan näkyvyyden Suomessa. Kalastuksesta kiinnostuneet varannevat Suomessa helposti majapaikkansa myös puskaradion kautta, joten kun tuote on kunnossa voi pienikin lisäys oikeisiin jakelukanaviin olla riittävää.

Luontoon.fi sivustolle päädytään helposti Lappi.fi sivujen kautta kun etsitään "vaellus lappi" sanoilla. Luontoon.fi:n sivuilta löytyy Kevon vaellusreitin tiedot ja tänne pitäisi myös Giellajohkan majoituspalvelut lisätä ainakin palvelut kohtaan. Samoin Giellajohkan sivuille linkki luontoon.fi:n sivuille. Lisäksi majoituspalvelun lisäys Utsjoki.fi - sivustolle sillä luontoon.fi sivustoilla on Kevon luonnonpuiston kohdalla näille sivuille linkki.

Suomea markkinoivat englanninkieliset sivustot

fishinginfinland.fi
lapland.fi
finlandcottagerentals.com
visitfinland.fi
hikingfinland.fi

tai vaikka www.airbnb.fi sivusto ovat varmasti niitä mihin englanninkielisillä hakusanoilla päädytään hyvin helposti. Näillä sivustoilla voi todennäköisesti potentiaalinen asiakas olla etsimässä majoitusta myös Lapista aikeenaan kalastaa, vaeltaa tai nauttia luonnosta. Giellajohkalle hyvä vaihtoehto olisi verkostoitua ainakin muutaman muun lapissa toimivan kalastusmajoitukseen ja palveluihin erikoistuneen yrittäjän kanssa ja luoda vaikka omat verkkosivut Lapin kalastusmatkojen myyntiin. Ruotsissa ja Norjassa näitä näyttääkin olevan mutta suomalaisia en kyllä löytänyt verkosta laisinkaan. Suomen markkinoille parempi sjoittuminen tai Suomea myyville sivustoille meneminen voi muuttaa asiakasvirtoja ratkaisevasti ylöspäin.

Saksan markkinat

Juuri tuotteistus pitäisi Giellajohkan ottaa ensin haltuun ennenkuin Saksan kalastusmatkoja lähtee myymään. Tutustuttuani MEK:in teettämään selvitykseen matkailualan jakelukanavista Saksassa oli aika selvää, että parhain tapa myydä kalastusmatkoja olisi ensinnäkin tuotteistuksen kautta verkostoitua ja tarjota sitten Saksalaisille yrityksille/matkanjärjestäjille kuten www.angelreisen.de yhdessä kalastuspohjaisia matkoja Suomeen.

Vaellukseen liittyviä jakelukanavia löytyy Saksasta melko monta. Sivujen sopivuus kriteereiksi Gellajohkalle voisi mainita  mahdollisimman suuret volyymit, edulliset, uskottavat, samantyylisiä muita toimijoita sivuilla sekä sosiaalisen median näkyvyys. Osassa on Suomi jo mukana joten kynnys ei olisi kovin korkealla. Giellajohkan pitää vain ensin tuotteistaa vaelluspaketteja myyntiin. Yhteistyö matkanjärjestäjän kanssa on kuitenkin Saksan markkinoilla monille asiakkaille suuri uskottavuuskysymys. Saksassa harrastetaan myös kulttuurimatkoja ja niitä myyviä kanavia on muutamia. Mikäli Giellajohka haluaa kulttuurimatkoja myydä vaaditaan sivutoilta paljon enemmän tietoa, jotta kiinnostus kohderyhmällä herää.

www.diamir.de
www.schulz-aktiv-reisen.de
www.geo-tours.de
www.eurohike.at/de

Englanti ja englanninkieliset matkailijat

Englantilaisia ja englanninkielisiä matkaajia tavoittaa varmasti paremmin sijoittumalla näkyvästi yllä mainittuhin Suomea markkinoiviin sivustoihin.Voidaan myös fokusoitua Englannissa kalastus- ja vaellusmatkailun osalta kuvien jakamiseen erityisillä sivustoilla. Ei vaadi juuri seurantaa ja on ilmaista. Kuvat täytyy tosin olla laadukkaita ja hyvin merkattuja. Lisäksi erilaisille matkailusivustolle voi kirjautua ja seurata foorumia osallistuen keskusteluihin ja vastaten kysymyksiin. Myöskin mahdollisen Giellajohkan oman blogin kautta voi markkinoida jakamalla linkkiä moniin eri paikkoihin.  Kulttuurimatkailuun englannissa ei ole järkeä panostaa sillä Giellajohkan tarjoamat tuotteet eivät ehkä ole ideaaleja kohtaamaan englantilaisten kulttuurimatkailijoiden tottumuksia ja vaatimuksia.

gofishing.co.uk - kalastussivusto- laadukkaiden kuvien lataus- ilmainen
www.traildino.com vaellussivusto- laadukkaiden kuvien lataus- ilmainen
www.outdoorsmagic.com Foorumi, keskustelua, kysymyksiin vastauksia- vaatii seurantaa

Venäjän potentiaaliset markkinat

Venäjällä kalastus on suosittua joten Venäjän markkinoilta potentiaalisia asiakkaita löytyy. Haaga Instituutti säätiön tutkimus-, ja kehitys- ja koulutusyksikön Haaga-Perhon selvityksessä Venäläisten ja Balttien mieltymykset ja tarpeet Suomen kalastusmatkailupalveluilta  perehdytään asiaan hyvin tarkasti. Selvitykseen kannattaa tutustua sillä kehittämisehdotukset ovat erittäin hyviä ja linkkejäkin löytyy jakelukanaviin asti. Kokonaisuudessaan raportissa todetaan Venäjällä olevan suuret mahdollisuudet kalastusmatkojen myyntiin. aktiivisia kalastuksen harrastajia arvioidaan olevan 9 miljoonaa, eiköhän siitä siivu Suomeenkin riittäisi. Raportin aikaan venäläisten todettiin tehneen kalastusmatkoja lähinnä Etelä-Suomen alueelle. Matkoja kuitenkin tehtäisiin enemmän mikäli tietoa kohteista olisi saatavilla paremmin. Verkostoitumista kannustetaan myös selvityksessä sillä muuten toiminta on liian pirstaloitunutta eikä siten toimi tarpeeksi tehokkaasti. Näkyvyys venäjän hakukoneissa on äärimmäisen tärkeää. Palveluiden tarjoaminen, informaatio, suositukset painavat venäläisten matkaajien päätöksissä.

Potentiaaliset kanavat Venäjälle

rusfishing.ru/ - suuri kalastusharrastajien foorumi- banderolli mainos
club-fish.ru/ -  suuri kalastus sivusto- videon lataaminen kalastuksesta Suomessa
rybalka.tv - sivustolla tietoa kalastuksesta, foorumi ja blogi - artikkeli kalastuksesta Suomessa (edullinen)
www.gotofinland.ru - sivusto Suomeen haluaville matkaajille- tiedot majoituspalvelusta
destinations.ru - suuri matkailusivusto- voisi toimia mikäli Giellajohka verkostoituu, yksistään melko hintava

Yhteenveto

Giellajohkan on hyvä ennen maailmanvalloitusta täsmentää tuotteitaan ja miettiä kohderyhmät selväksi. Kun tämä on tehty on paljon helpompi luoda tarvittavat muutokset omille nettisivuille, tuotteistaa palvelut paremmin ja verkostoitua potentiaalisten kumppanien kanssa. Sitten voidaan alkaa miettitään kohderyhmää, kenelle ja minne tuote voisi soveltua parhaiten. Englannissa ei kulttuurimatkailulle ole ehkä sijaa ja Saksassa kalastusmatkojen myynti vaatii yhteistyötä matkanjärjestäjien kanssa. Mietitään mitkä ovat resurssit ja minne suuntaan kannattaa fokusoitua.

Tämän hetken tiedoilla suositan Giellajohkalle ensisijaisesti keskittymistä Suomen kanaviin sekä Suomesta käsin toimiviin markkinointisivustoihin. Sivujen parannus ja yhteistyön lisääminen olisi paras keino lähteä Giellajohkaa markkinoimaan paremmin. Yksin Giellajohkan lisääminen kaikkiin Saksan, Englannin, Venäjän, Viron, Tanskan ja Japanin kanaviin voi olla liian työläs ja varmasti kallis malli. Selkeyttä kaivataan niin sähköisen markkinoinnin suunnitelmiin kuin Giellajohkan omiin sivuihin ja tuotetarjontaan. Yksi mahdollisuus olisi verkostoitua alueen muiden yrittäjien kanssa ja markkinoida Suomen lapin kalastusta yhdessä ulkomaille.

Venäjän markkinoiden uskon Giellajohkalle potentiaalisimmiksi ja niihin kannattaakin panostaa. TripAdvisorin ja Booking.com arvostelujen perusteella Giellajohkan tuotteet ja palvelut ovat kunnossa ja venäläisiä, tyytyväisiä asiakkaita heillä on jo käynytkin. Koska itsekin jonkinverran harrastan kalastusta on paikka ehdottomasti katsastamisen arvoinen. Jopa perheen kanssa voisi lähteä taimenia hakemaan. Ehkäpä Giellajohkan pitäisi miettiä vielä perheiden kalastusmatkailua? Se on myös Venäjällä kasvussa, ainakin yllä mainitun Venäjän kalastusmatkailu selvityksen mukaan. Ja Giellajohkan sivuiltakin löytynyt Siida saamelaiskeskus on kuulemma lapsistakin mielenkiintoinen paikka.

Photo by Hetta Rostojärvi

Linkit

ekulma.kulmat.fi/Jakelukanavat
mek.fi/sahkoisten-jakelukanavien-kartoitus-outdoors-finland-ja-kylamatkailu-teemoista
mek.fi/sahkoisia-ja-perinteisia-jakelukanavia-kulttuurimatkailussa
www.kuhamaa.fi
mek.fi/tuotesuositukset

Ruokaverkkokaupat ovat verkkokaupan haasteellisimpia muotoja.

Verkkokauppa opinnot

Opintojen toiset lähipäivät kuluivat verkkokaupan parissa HaagaHeliassa. Päivät olivat täynnä mielenkiintoisia aiheita ja keskustelua. Tutustuttiin niin verkkokaupan aakkosiin kuin tilastoihin ja lainsäädäntöön. Myös verkkokaupan perustamisen hinta ja kannattavuus kuuluivat päivien sisältöön. Lisäksi puhuimme käyttöjärjestelmistä ja niiden tuomista haasteista etenkin majoitusliikkeiden verkkokaupan perustamiseen. Oli mielenkiintoisia havaintoja, runsaasti käytännön esimerkkejä ja hyvin, hyvin paljon hyödyllistä tietoa, mitä voi hyväksikäyttää alan verkkopalveluja suunniteltaessa.

Ruokaverkkokaupat

Ensimmäinen opintotehtävä koskee verkkokaupan merkitystä pk-yrityksille Suomessa ja elinkeinoelämälle Suomessa. Millaisia muutoksia kasvavat verkkokauppa toiminnot tuovat eri toimijoille ? Kuka voi voittaa ja kuka hävitä? Valitsin tehtävän aiheeksi omasta alastani poiketen ruokaverkkokaupat Suomessa. Ensinnäkin siksi, että niistä on ulkomailta kokemuksia ja siksi, että ne ovat hyvin ajankohtainen verkkokauppabisneksen ala Suomessa.

Suomessa ollaan ruokaverkkokaupassa vielä lähtökuopissa. Muutamia toimijoita löytyy, isoimpina alan toimijoina ovat Ruoka.net, Kesko sekä Prisman Foodie.fm. Toiminta on kuitenkin hämmästyttävän pientä jos verrataan Euroopassa toimiviin ruoan verkkokauppoihin tai jos ajatellaan kuinka paljon verkosta ostaminen monien muiden tuotteiden osalta on viimevuosina kasvanut. Tilastoista nähdään, että verkko-ostaminen on kasvanut myös elintarvikkeiden puolella mutta osuus koko verkkokaupasta on vain 0,8%.

Elintarvikkeiden verkkokauppa on haasteellisempaa kuin kulutustavaroiden sillä kylmäketjun katkeamattomuus kuljetuksissa on tärkeää ja sitä kautta kuljetusten logistiikka monimutkaisempaa sekä kustannukset isompia. Ruoan katteiden pienuus myös säätelee käytettävien resurssien määrää ja kaupankäynnin yhtä olleellisinta tekijää - hinnoittelua. Lisäksi tuoretuotteissa asiakas haluaa itse valita ostamansa tuotteen; tomaatin tai lihan ulkonäon ja koostumuksen perusteella. Palautusoikeus ei sido ruokamyyntiä ellei tuotteessa ole selkeästi määriteltävää vikaa.

Historiaa

Hieman historiaa. Suomen ensimmäinen varsinainen ruokaverkkokauppa PKO-Kotiostopalvelu perustettiin vuonna 1997 S-ryhmän toimesta Joensuussa. Tavoitteena oli silloin aloitetun kokeilun kautta laajentaa toimintaa myös muualle Suomeen. S-ryhmän kokeilut jatkui muutamia vuosia ja varmaan pisimmälle viety kokeilu oli Espoon Olarissa, missä S-box kokeiluun osallistui 50 kotitaloutta. Kokeilussa kotitalouksille toimitettiin pihalle verkkokaupan vastaanottolaatikko, kookas kylmälaite, joka mahdollisti toimitusten vastaanoton mihin aikaan päivästä tahansa.





S-ryhmän kokeilu päättyi kuitenkin aivan eri tavoin kuin oli suunniteltu, eikä ruokaverkkokaupan liitoa alalle tätä kautta syntynyt. Taloussanomien uutiset vuonna 2002 kertoo verkkokaupan kaatumisen syynä olleen ennenkaikkea logistiset ongelmat. Ruokakauppoja ei ole suunniteltu verkkokaupan logistiikkaa palveleviksi keräilypisteiksi. Lisäksi keräilyyn vaatii kallista henkilökuntaa. Suomessa kalliit henkilöstökulut asettavat isoja ongelmia toimivan ja kustannustehokkaan logistiikan luomiseksi ruokaverkkokaupalle. Vuonna 2010 S-ryhmä teki yhteistyösopimuksen Foodie.fm: kanssa. Yhteistyö alkoi ehkä hieman eri tarkoitusperistä kuin ruokaverkkokaupasta mutta tänä päivänä se näyttäytyy mielestäni vahvasti Suomen potentiaalisimpana ruokaverkkokaupan menestysliittona.







Keskon verkkokaupan kehittelyllä on hieman lyhyempi historia. Ruoholahden K-Marketissa aloitettu kokeilu on ensimmäisiä verkkokaupan kehittelyn muotoja ja viime vuonna myös City-Market sai oman verkkokauppa osionsa.

Ruoka-net on jo yli 15 vuoden ajan toiminut ruokaverkkokauppa Suomessa. Heidän toimintansa perustuu yhteistyöhön Wihuri pikatukkumyymälä Vantaan kanssa. Keräily tapahtuu pikatukkumyymälässä ja toimituksen hoitaa Itella. Toiminta ulottuu koko Suomeen pois lukien Lapin ja Saaristo alueet. Ruoka.net ei ole kuitenkaan onnistunut todella valtaamaan alaa  tai luomaan tarpeeksi kilpailua, jotta uusia toimijoita olisi alalle tullut.

Mihin suuntaan mennään?

Verkko-ostaminen on jatkuvassa kasvussa ja tulee varmasti valtaamaan jollain tavalla ruokabisneksen myös Suomessa. Verkkokauppa.com on tiettävästi aloittanut suunnitelmat ruokaverkkokaupan alalla. Taloussanomat kertoi viime kuussa Verkkokauppa.com:n kasvavasta kiinnostuksesta ruokabisnekseen. Verkkokauppa.com voi olla hyvin potentiaalinen kilpailija alalla koska sillä on jo valmiiksi hyvin suuri tietotaito verkkokaupan logistiikasta, mikä selkeästi on tällä hetkellä ollut isoimpia haasteita alan toimijoille. Ruokapuolelle laajentaminen tuo kuitenkin omat haasteensa. Nähtäväksi jää tuleeko Verkkokaupasta.com:sta ruokapuolelle se odotettu sysäys mikä laittaa myös isompien toimijoiden kuten S-ryhmän pyörät pyörimään täydelle teholle. Hyvät valmiudet on ainakin S-ryhmän puolella jo olemassa mutta puuttuuko vielä halu ja tahto siirtyä verkkopuolelle? Odotellaanko niin sanotusti tilannetta milloin on pakko siirtyä myös verkkokauppa toimijoiksi kun kilpailu siihen ajaa? Onko nyt liian hyvä olla, nähdään verkkokauppa enemmän pakkona kuin tilaisuutena ja mahdollisuutena?

Miksi niin vaikeaa Suomessa?

Suomi on haasteellinen ympäristö verkkokauppiaalle. Ruokaverkkokaupan historiakin osoittaa, ettei Suomeen toimivan ruokaverkkokaupan luominen ole kovin helppoa. Lainsäädäntö, pitkät välimatkat, henkilöstökulujen kalleus ja volyymien pienuus asettavat juuri verkkokaupalle haasteellisen asetelman verrattuna esimerkiksi Keski-Eurooppaan ja Ranskaan.


Ranskassa toimii ruokapuolella suurena verkkokauppana Auchan Drive. Auchan on vähittaiskauppaketju, joka voisi vastata esimerkiksi Prismoja Suomessa. Heillä useampia verkkokauppamuotoja ja Auchan Drive perustuu autokaista ajatteluun. Asiakkaat tilaavat tuotteet sähköisesti vaikka aplikaation avulla puhelimella ja valitsevat hakuajan vapaana olevista puolen tunnin aikajaksoista. Verkkokauppa ei perustu kuljetukseen vaan tilaukset haetaan itse autokaistalta. Markettien yhteyteen on rakennettu keräilupisteet, joissa on suurin osa tuotteista, erilliset työntekijät ja kulkuyhteys. Asiakas ajaa autokaistalle, maksaa tai kuittaa tilauksen auton vieressä seisovaan maksulaitteeseen ja peruuttaa oikealle kaistalle, jotta työntekijät voivat ladata ostokset peräkonttiin. Tavarat voi halutessa tarkastaa ja palauttaa.

Onko Suomessa, missä välimatkat ovat pitkiä ja kuljetusten logistiikka haastavaa ja kallista, parempi keskittyä muihin verkkokauppapalvelun muotoihin? Ruokaverkkokauppa pääkaupunkiseudulla, missä on mahdollista kulkea paljon julkisilla eikä omaa autoa ole,  kuljetuksineen voi toimia mutta muissa Suomen kaupungeissa voisi olla tilausta vaikka autokaista ajattelulle. Etenkin perheet, jotka  ovat varmasti suurimpia isojen markettien asiakasryhmiä, varmasti ilahtuisivat tämän tyyppisestä palvelusta kiireisen arjen keskellä. Kyllä kivijalkakaupan asema edelleen varmasti säilyisi vahvana. Etenkin viikonloppuisin, kun on enemmän aikaa fiilistellä. Voisi keskiostoksen määräkin kasvaa kun voi ajan kanssa käydä kaupassa eikä aina vain kiireessä sujahtaa kaupan läpi. Tai kun verkossa voi ostaa rauhallisessa ympäristössä, selata tarjouksia ( tämä valikko pitää verkkokaupasta ehdottomasti löytyä jo etusivulta) ja klikkailla tuotteita ostoskoriin, ilman, että niitä tarvitsee enää lappaa kassalle tai kantaa autoon. Itse tulee joskus laskettua ostosten määrää sillä, että ne on vielä helposti siirrettävissä autoon tai kannettavissa kotiin, kuinkahan moni muu rajoittaa tällä ei niin pakollisten ostosten määrää?

Ja mitä kauppiaat saavuttaa? Ainakin uskollisia asiakkaita. Kun yhden kaupan verkkokauppapalvelun kerran opettelee ja siitä pitää, ei sitä kovin helposti lähdetä vaihtamaan. Nyt oman ruokakaupan vaihtaminen on kuitenkin suhteellisen helppoa. Lisäksi pysytään mukana muuttuvassa maailmassa, missä tulevat asiakkaat ovat mitä enemmissä määrin verkkokansaa ja tottuneet verkossa olevaan palveluun. Kustannuksia verkkokauppa tavallisille ruokakauppiaille lisää aluksi merkittävästi. Verkkopalvelu/kauppa luo kuitenkin myös monia mahdollisuuksia. Logistiikkaa pitää vielä kehittää mutta varmasti sekin toimivaksi saataisiin. Kyllähän pienet luomukauppiaatkin ovat osanneet kehittää toimivia ruokaverkkokauppoja. Kun verkkokauppa olisi hyvin toiminnassa se vapauttaisi myös resursseja itse kaupan puolelta verkkopalvelun puolelle. Esimerkiksi kassojen tarve voisi vähentyä, samoin kuin hyllyjen täyttäminen kaupan puolella.Verkkokaupassa myynti voisi taas mahdollistaa isompien yksiköiden myynnin kerralla kun tuotteet tulevat suoraan kotiovelle tai vaikka sinne autonperään.

Jos ruokaverkkokaupat yleistyisi mitä se tarkoittaisi juuri jalansijaa saavuttaville pienille elintarvikekauppiaille, jotka esimerkiksi kauppaavat luomua ja lähialueen tuotteita. Kuolisivatko ne pois ennen kuin pääsisivät kunnolla alkuun vai olisiko verkkokauppa heillekin mahdollisuus? Pieniä ruokaverkkokauppa toimijoita ovat esimerkiksi Kotitila ja Viskaalinkauppa. Voisivatko myös heidän palvelunsa saada lisää asiakkaita kun ruokaverkkokauppaa alettaisiin markkinoida ja tuoda tutuksi meille suomalaisille? Viskaalin Kaupalla on myös pieniä kivijalkamyymälöitä, kestävätkö ne kilpailussa?  Kyllä, uskon vakaasti, että ruokaverkkokauppa toimisi myös Suomessa kun se osataan oikein järjestää, ajatella ja ennenkaikkea markkinoida. Pienet toimijat myyvät kotimaisuudella ja luomulla, heidän asemaansa muiden ruokaverkkokauppojen tulo voisi vain vahvistaa. Kun on tehnyt isommat ruoka-ostokset ruokaverkkokaupassa, noutaen ne itse autokaistalta tai tilaamalla kotikuljetuksen, voisi aikaa jäädä niiden lähiruokien ja luomulihan hankkimiseen enemmän.

Myös markkinoinnin muuttuminen sähköiseksi ruokakaupan alalla vaatii vielä paljon työtä. Kenellepä ei tulisi edelleen viikottain jonkin lähellä sijaitsevan ruokakaupan mainoksia postiluukusta. Ruokakaupat jos ketkä hyötyisivät markkinoinnin sähköistämisestä. Elintarvikkeiden säilyvyyden vuoksi sähköinen markkinointi mahdollistaisi nopeankin reagoinnin markkinointitoimenpiteissä ja sitä kautta tehokkaampaa myynninohjausta. Tähänkin tarvitaan niin alan toimijoiden kuin asiakkaiden ajattelutapojen muutosta. Muutokseen päästään taitavalla markkinoinnilla ja tarjoamalla laadukasta, asiakkaalle lisäarvoa tuovaa palvelua.

Ole siellä missä asiakaskin !

Markkinoinnissa ja myynnissä on olemassa sanonta, että onnistuakseen "pitää olla siellä missä asiakaskin on". Ja tulevaisuudessa myös ruokakaupan asiakas on taatusti verkossa. Tällä hetkellä alaa on varmasti jarruttanut kauppiaiden haluttomuus, kilpailun puute ja logistiikan hankaluus sekä tietynasteinen tyytyväisyys nykyiseen tilaan. Verkkokauppa on kuitenkin tullut varmasti jäädäkseen mille tahansa toimialalle. Viime vuonna verkko-ostaminen kasvoi Suomessa 9% vaikka taloudentilanne ei hirveän nousuvoittoinen olekaan. Nyt kun Verkkokauppa.com on lähdössä ruokakentälle mukaan, tuleeko ruokaverkkokauppa yleistymään ja sitä kautta mullistamaan meidän tavallista arkea?  Tai mitä tekee tulevaisuudessa LIDL, joka on noussut erittäin suureksi toimijaksi Suomessa. LIDLin suosio perustuu pitkälti hintaan mutta muita tekijöitä ovat varmasti tuotteet ja asioinnin nopeus. Voisiko esimerkiksi Osuuskauppa vastata kilpailuun LIDLiä vastaan verkkopalveluilla, isommilla tuote-erillä( edullisuus) ja ostoprosessin nopeuttamisella ?

Toivon todella, että saamme piankin tulevaisuudessa käyttää ainakin foodie.fm palvelua tai jonkin muun verkossa olevan ruokakauppiaan palveluita täällä pääkaupunkiseudun ulkopuolellakin.

Tähän artikkeliin käytin paljon hyviä verkosta löytyviä kirjoituksia, uutisia aiheesta sekä tilastoja. Tässä parhaimmat linkit ja lähteet.

www.verkkokauppakirja.fi/
digitalistnetwork.com
www.digitoday.fi/verkkokauppacom-suunnittelee-laajentumista-ruokakauppaan
Kauppalehti/Alepan keräilypisteen rakentaminen
TNS-Tilastot
www.itviikko.fi/ruoan-verkkokauppa-keraa-kiinnostusta-mutta-hedelmat-epailyttavat
www.kaleva.fi/uutiset/kotimaa/is-lapsiperheet-nyt-lidlin-suurin-asiakasryhma
www.instoretrends.com/auchan/